Pubblicato il 18/05/2018
Customer Experience, l'importanza delle relazioni
Se un'azienda, piccola o grande che sia, vuole essere realmente competitiva oggi, in un mercato sempre più affollato di merci e servizi praticamente identici tra loro, deve scegliere di puntare sulla qualità. Non solo della propria offerta commerciale, ma soprattutto della relazione con i propri clienti. Quello che davvero conta è instaurare con loro un dialogo durevole nel tempo, capace di adattarsi ai cambiamenti e alle mode.
Cos'è la Customer Experience
La Customer Experience, l'esperienza del consumatore se volessimo tradurla letteralmente è, nella definizione autorevole di Harley Manning e Kerry Bodyne, tra i maggiori esperti del tema, espressa nel loro Outside In, (H. Manning, K. Bodyne, 2012, Forrester Research), “il modo in cui i clienti percepiscono l'insieme della loro interazione con l'azienda”. Non parliamo di numeri, quindi, ma di emozioni.
Ora, se negli anni Novanta tale percezione e il sentiment che ne derivava erano il risultato di brochure informative, promoter e commessi, spesso un po' annoiati, vetrine più o meno accattivanti, lunghissime attese al telefono «per non perdere la priorità acquisita», sulle note di My Heart will go one. Oggi le cose sono di gran lunga cambiate, con buona pace di Celine Dion.
Scherzi a parte, negli ultimi dieci anni i punti di contatto con i brand si sono moltiplicati, costringendo le aziende ad abbandonare torri dorate e castelli e ad abitare le piazze virtuali, la Rete, i social, ad utilizzare ogni possibile strumento di conversazione per attirare l'attenzione di un utente (che è forse espressione migliore e più dignitosa, perché gli riconosce un ruolo tutt'altro che passivo) sempre più smaliziato, consapevole, fedifrago. D'altronde, disturbando ancora una volta Manning e Bodyne, “hai bisogno dei tuoi clienti, più di quanto loro abbiano bisogno di te”
Commercio Conversazionale
Vi ricordate del marketing esperienziale, dell'idea di offrire al consumatore non solo un prodotto o un servizio ma un'esperienza unica, imprimendo nella sua memoria emotiva un ricordo positivo? Siamo decisamente oltre. Siamo di fronte ad una iper - personalizzazione delle strategie di vendita, ad una prossimità, inimmaginabile solo qualche anno fa, tra l'utente e l'azienda. La comunicazione è diventata conversazione e questa conversazione è il cuore di ogni Customer Experience che si rispetti.
I dati sul consumo digitale rivelano una fortissima preferenza – più delle stesse piattaforme social - per strumenti di messaggistica uno – a – uno, da Messenger alle live Chat, e proprio queste ultime sono tra gli strumenti prediletti dagli utenti per conversare con le aziende e anche quelli considerati più efficaci in termini di customer satisfaction, il 73% più delle mail e del telefono. Per approfondire, ti consigliamo di leggere l'articolo di Graham Charlton.
L'aumento esponenziale dei Chat Bot, solo due anni fa il numero dei software utilizzati su Facebook si aggirava intorno ai 34 mila, o l'utilizzo sempre più frequente dei Direct Message, su Facebook, Instagram, Twitter, per assistere il cliente in ciascuna delle fasi d'acquisto, sono solo alcuni degli indicatori di questa evoluzione che vuole l'azienda vicinissima, reattiva, sempre presente.
Attenzione al cliente
Naturalmente l'attenzione al cliente, il Customer Care, è sottointesa ad ogni esperienza di consumo e si costruisce passo dopo passo, nella qualità dei contenuti, nella trasparenza della comunicazione, nella capacità di catturare bisogni e desideri prima che siano espliciti, nella prontezza (il badge verde di Facebook ricorda a tutti i brand che non si deve mettere in attesa nessuno) e adeguatezza delle risposte, nella risoluzione dei problemi, in tutto questo e in molto altro ancora.
L'assistenza al cliente non è mai la fine di un rapporto, ma il suo inizio, se è vero come è vero che il momento della condivisione di un giudizio, recensione, opinione va a coincidere con il momento zero, la fase della pianificazione di un acquisto, di un altro utente.
Intervista a Gabriele Simonetti
Abbiamo posto qualche domanda a Gabriele Simonetti, Responsabile del Customer Care di smSend per capire meglio perché è importante mettere il cliente al centro.
D. Gabriele, in cosa consiste principalmente l'attività del Customer Care di smSend?
R. Seguire i clienti dal processo di registrazione a quello di acquisto, consigliarli sulla profilazione più efficace dei loro contatti e sulla loro organizzazione in gruppi e rubriche, organizzare in base alle loro esigenze una comunicazione il più mirata possibile.
D. Quali domande relative al servizio smSend vi vengono rivolte più frequentemente?
R. Ci vengono richieste principalmente informazioni relative alle varie qualità di invio SMS, le loro caratteristiche e peculiarità.
D. Da una ricerca appena pubblicata, emerge che la Customer Experience del cliente è un elemento chiave di differenziazione competitiva, e ben l'80% di loro ritiene che l'assistenza sia il primo passo per migliorare l'intero processo di acquisto. Sei d'accordo? Perché secondo te è importante?
R. Assolutamente sì! Jim Rohn dice “Un buon servizio porta vendite ripetute. Se prendi buona cura dei tuoi clienti, questi ti apriranno porte che non potresti mai aprire da solo.” Un cliente soddisfatto è la miglior pubblicità possibile.
D. Le informazioni raccolte e le opinioni dei consumatori nel corso degli anni hanno aiutato a migliorare il servizio smSend e a formulare proposte migliori?
R. Certo, soprattutto le loro domande e perplessità; questo ci ha fatto riflettere e migliorare il servizio nel corso degli anni.